Ante un problema derivado del
servicio, el cliente espera como respuesta solución, no justificación.
En sus procesos de gestión, las empresas imprimen un estilo de ser que las distingue. Esa forma de ser, bajo el sello de la dirección, es la que marca la cultura empresarial. En el ejercicio de sus actividades, toda organización desarrolla un conjunto propio de comportamientos y conductas, inherentes al negocio.
El
comportamiento empresarial está relacionado con los procesos que al interior de
una organización se den. Así, cada área ejecuta funciones que, sumadas entre
sí, integran rasgos distintivos de una entidad. Son esos rasgos, los que
moldean la identidad y cultura empresarial. Uno de esos rasgos, está
relacionado con la cultura de servicio al cliente.
La cultura
de servicio al cliente es un enfoque empresarial que, articulado con los
hábitos y las políticas de la empresa, propicia y fomenta relaciones con el
cliente, en pro de su permanencia, lealtad y fidelidad.
Refleja los
valores, creencias y principios que todas las personas comparten dentro de la
empresa y que se reflejan en sus acciones diarias (Schnarch, 2017). Contribuye
al logro de las metas organizacionales y basa su desempeño en componentes como:
1. Datos
2. Conocimiento
3. Servicio
4. Valores
5. Responsabilidad
Todos, en
función del cliente, creando de esta forma, una verdadera cultura de servicio
enfocada en él. Para Albrecht, sin una cultura del servicio en la organización,
no se puede mantener una consagración duradera a la calidad del servicio. De
ahí, la apuesta por una filosofía de servicio, de la que todos tomen parte, y
sea una práctica permanente al interior de la compañía.
Una cultura de servicio que muestre su lado humano, "con actitud positiva para responder y resolver, capacidad de reacción, actuación veloz y humildad para asumir los errores" (Silva, 2018).
El personal de Servicio al Cliente que hace parte de una organización con vocación y orientación al cliente, es un ASESOR que Ayuda, Sirve, Enseña, Sonríe, Orienta y Responde. La orientación hacia el servicio significa estar atento a lo que el cliente desea y espera (Haeske, 2017).
Una cultura de servicio que muestre su lado humano, "con actitud positiva para responder y resolver, capacidad de reacción, actuación veloz y humildad para asumir los errores" (Silva, 2018).
El personal de Servicio al Cliente que hace parte de una organización con vocación y orientación al cliente, es un ASESOR que Ayuda, Sirve, Enseña, Sonríe, Orienta y Responde. La orientación hacia el servicio significa estar atento a lo que el cliente desea y espera (Haeske, 2017).
No hay que
olvidar, que el cliente es el activo más importante de una institución, motivo
por el cual —muchas de ellas— al unísono exclamen: "El cliente es el rey", "El
cliente manda", "El cliente primero", etc.
En definitiva, la cultura de servicio al cliente es un activo organizacional que
suma puntos a favor de la excelencia en el servicio, una manera de pensar y
actuar de la organización, mediante la cual, se fortalecen las relaciones del
binomio: empresa-cliente.
#Administracion10cues es muy importante implementar una cultura enfocada al cliente porque podemos lograr grandes beneficios a largo plazo ya que podemos expandir y atraer nuevos clientes lo cual es muy importante para que nuestros clientes se vuelvan una parte muy valiosa de nuestra empresa logrando un reconocimiento de la maraca a nivel local o ya sea a nivel global implementado una cultura que va enfocada al cliente.
ResponderEliminarNOMBRE: Gian Carlos Morales Martinez
#administracion10cues
#Administacion10Cues la cultura empresarial enfocada al cliente es mas que un valor agregado,es un factor que sin duda marca la diferencia para fomentar relaciones perdurables con los clientes y que tendrá su impacto cuando sean los clientes quienes perciban todos estos esfuerzos por ofrecerles experiencias que vayan mas allá de sus expectativas. Cuando hay grandes niveles de satisfacción se logra el reconocimiento, posicionamiento y FIDELIDAD, pues al ser capaz de crear una cultura que involucre a toda la organización con el compromiso significativo enfocado hacia al cliente donde no solo se limiten a simplemente servir, se crea un modelo diferenciador a la prestacion del SERVICIO AL CLIENTE. Porque si bien es cierto por cual experiencia nos decidimos y le otorgamos mayor nivel de importancia ¿donde solo se limiten a atender o en las que se esfuercen por superar esas expectativas y generar carateristicas diferenciadoras que las distingan? la cultura enfocada hacia el cliente permite sumar a favor de las relaciones a largo plazo, pues al final del día los clientes no solo compran productos ni soluciones, compran compromiso, competitividad y creación de valor.
ResponderEliminarNOMBRE: Greshel Nieto
#Administracion10Cues