El Cliente como Elemento Central: Necesidades, Expectativas y Deseos

En el dinámico entorno actual de los negocios, afirmar que el cliente es el centro de toda estrategia no es una novedad, pero sigue siendo una verdad fundamental. Las organizaciones que desean mantenerse relevantes, competitivas y sostenibles a largo plazo deben comprender, atender y anticiparse a las necesidades, expectativas y deseos de sus clientes. Esto va más allá de una simple consigna comercial; se trata de una filosofía que debe impregnar cada decisión, proceso y producto, incluyendo a todos los miembros de la organización.

Necesidades: El punto de partida

Las necesidades del cliente son aquellos requerimientos básicos y objetivos que deben ser satisfechos para resolver un problema o mejorar su calidad de vida. Estas pueden ser tangibles, como la necesidad de transporte, alimentación o salud; o intangibles, como la necesidad de seguridad, pertenencia o reconocimiento.

Identificar correctamente las necesidades es el primer paso hacia una oferta de valor significativa. No basta con ofrecer productos; es indispensable entender qué necesidad está resolviendo ese producto y cómo lo hace mejor que las alternativas existentes. Aquí radica el corazón de la innovación centrada en el cliente.

Expectativas: La vara con que se mide la experiencia

Si bien las necesidades definen lo que el cliente requiere, las expectativas representan el estándar con el cual evaluará su experiencia. Estas son moldeadas por múltiples factores: experiencias previas, marketing, recomendaciones de terceros y comparaciones con la competencia.

Superar las expectativas genera fidelidad; no cumplirlas provoca insatisfacción. Por ello, las empresas deben escuchar activamente a sus clientes y estar dispuestas a adaptar procesos, mejorar servicios y capacitar a su personal con el objetivo de generar experiencias consistentes, agradables y memorables.

Deseos: La dimensión emocional del consumo

Los deseos son más subjetivos y emocionales. Representan aspiraciones y anhelos que van más allá de lo funcional. No son estrictamente necesarios, pero motivan muchas decisiones de compra. Por ejemplo, una persona no necesita un teléfono de alta gama para comunicarse, pero lo desea por lo que representa en términos de estatus, diseño o tecnología.

Conectar con los deseos del cliente implica una comprensión profunda de su estilo de vida, valores y motivaciones. Las marcas que logran establecer esta conexión emocional se transforman en símbolos, creando vínculos duraderos que trascienden lo racional.

Humanizar la relación

Centrarse en el cliente no debe interpretarse como un ejercicio de recolección de datos para dirigir mejor la venta. Se trata de humanizar la relación: ver al cliente como un individuo completo, con emociones, aspiraciones y contextos únicos. Esto exige empatía, humildad y una vocación de servicio genuina.

Conclusión: De la transacción a la relación

Poner al cliente en el centro no es simplemente una estrategia de el human-centric marketing; es una filosofía de gestión. Comprender sus necesidades, cumplir —y superar— sus expectativas, y conectar con sus deseos permite a las empresas evolucionar de un enfoque transaccional a uno relacional.

En una era donde los productos se copian rápidamente y la tecnología avanza a gran velocidad, la verdadera ventaja competitiva está en cómo una empresa hace sentir a sus clientes. Porque al final, los clientes olvidarán lo que les ofreciste, pero nunca olvidarán cómo los hiciste sentir

 

La importancia de la comunicación en el servicio al cliente

La comunicación es el proceso de intercambio de información entre dos o más participantes con el fin de transmitir o recibir información u opiniones distintas. En términos más simples, es la forma en que compartimos información y significado con los demás. Puede ser verbal (hablando) o no verbal (gestos, expresiones faciales, lenguaje corporal). La comunicación es esencial para las relaciones humanas y el mundo empresarial. Nos permite construir relaciones, proponer ideas y resolver problemas. También es fundamental para el éxito en los negocios, la atención y el servicio al cliente, la educación y la convivencia.

La comunicación efectiva en el servicio al cliente es fundamental para el éxito de cualquier organización. Una buena comunicación puede:

Mejorar la experiencia del cliente: Los clientes que sienten que son escuchados y comprendidos son más propensos a estar satisfechos con su experiencia y a regresar por más.

Aumentar la fidelización del cliente: Los clientes leales son más propensos a repetir negocios, recomendar su empresa a otros y gastar más dinero.

Reducir los costos: Una buena comunicación puede ayudar a prevenir problemas y resolverlos rápidamente, lo que puede ahorrar dinero a la empresa.

Mejorar la reputación de la marca: Una buena reputación puede atraer nuevos clientes y ayudar a la empresa a destacarse de la competencia.

Por el contrario, una mala comunicación puede tener consecuencias negativas, como:

Clientes insatisfechos: Los clientes que tienen una mala experiencia con el servicio al cliente son más propensos a quejarse, dejar comentarios negativos y no volver a comprar a la empresa.

Pérdida de clientes: Los clientes insatisfechos pueden irse a la competencia, lo que puede dañar los resultados de la empresa.

Daño a la reputación de la marca: Una mala reputación puede alejar a los clientes potenciales y dificultar que la empresa tenga éxito.

Elementos clave de una comunicación efectiva en el servicio al cliente

Claridad: El mensaje debe ser claro, conciso y fácil de entender.

Precisión: La información proporcionada debe ser precisa y actualizada.

Empatía: Los representantes del servicio al cliente deben mostrar empatía por las necesidades y frustraciones del cliente.

Actitud positiva: Los representantes del servicio al cliente deben tener una actitud positiva y profesional.

Resolución de problemas: Los representantes del servicio al cliente deben poder resolver los problemas del cliente de manera rápida y eficaz.

Seguimiento: Es importante hacer un seguimiento con el cliente para asegurarse de que está satisfecho con la resolución.

Canales de comunicación para el servicio al cliente

Existen diferentes canales de comunicación que las empresas pueden utilizar para interactuar con sus clientes, como:

Teléfono: El teléfono sigue siendo un canal popular para el servicio al cliente.

Correo electrónico: El correo electrónico es una forma conveniente para que los clientes se pongan en contacto con las empresas.

Chat en vivo: El chat en vivo permite a los clientes obtener ayuda en tiempo real.

Redes sociales: Las redes sociales pueden utilizarse para proporcionar servicio al cliente y responder a las preguntas de los clientes.

Autoayuda: Las empresas pueden proporcionar recursos de autoayuda, como bases de conocimientos y artículos de solución de problemas, para que los clientes puedan encontrar soluciones por sí mismos.

Estrategias para mejorar la comunicación en el servicio al cliente

Las empresas pueden implementar una serie de estrategias para mejorar la comunicación en el servicio al cliente, como:

Capacitar a los empleados: Es importante proporcionar a los empleados la formación necesaria para que puedan ofrecer un servicio al cliente excelente.

Establecer estándares de comunicación: Las empresas deben establecer estándares claros para la comunicación con los clientes.

Monitorear la comunicación: Es importante monitorear la comunicación con los clientes para identificar áreas de mejora.

Utilizar la tecnología: La tecnología puede utilizarse para mejorar la comunicación con los clientes, como por ejemplo utilizando software de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

Solicitar comentarios: Es importante solicitar comentarios a los clientes sobre su experiencia con el servicio al cliente.

Al aplicar una comunicación efectiva en el servicio al cliente, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la fidelización del cliente, reducir los costos y mejorar su reputación.

 

 

Reflexiones de Marketing: repensando el marketing y sus acciones

 

Pasión por el Servicio y por la Experiencia del Cliente

Atender y servir con pasión es un sello de distinción que genera recordación.

En la era del cliente, el servicio dejó de ser una estrategia competitiva para convertiste en una necesidad, que les permite a las organizaciones ganar un espacio en el mercado mediante experiencias memorables que atraen y fidelizan a sus clientes. Todas las empresas entregan una experiencia a sus clientes. En el mismo momento en que tienes clientes y estás interactuando con ellos, estás brindando experiencias.  El concepto de servicio ha crecido hasta volverse una función clave para lograr la sustentabilidad de una empresa u organización.

En medio de la dinámica actual de las empresas por competir y fidelizar a los clientes, quienes esperan experiencias satisfactorias y respuestas en tiempo real, es necesario conocer las nuevas tendencias que permiten una diferenciación frente a los competidores.  

Promover la gestión del servicio a través de propuestas de valor, el manejo de emociones y la experiencia del cliente como parte integral de la estrategia organizacional, es una de esas tendencias.

“Lo que es igual no es ventaja, ofrezcamos un servicio diferencial, personalizado y con total calidad; el cliente lo agradecerá y en pago, nos recomendará”.

Por otro parte, para desarrollar exitosamente la atención y el servicio al cliente, las grandes compañías, en especial las del sector servicios, para hacer diferencia, han recurrido a su capital humano en búsqueda de establecer relaciones duraderas con sus clientes.

De acuerdo con lo anterior, surge así, la Gerencia de la Pasión, la cual trata de esa fuerza especial que mueve a las personas y que garantiza que la actividad que realicen sea exitosa. Aplicada en el servicio, “servir con pasión es lo que permite fidelizar clientes”.

Según el Diario El Financiero (2014) la pasión contiene valores intrínsecos que contribuyen a desarrollar una excelente gestión, dichos valores son: integridad, ética, empatía, respeto y visión, los cuales son extensivos a cualquier tipo de organización y área de trabajo. La consigna es: disfruta lo que haces.

De manera que, la atención y el servicio que se le preste al cliente, deriva de una iniciativa, lo que implica disposición y pasión por entregar lo mejor de sí, buscando siempre una solución, apartando del camino los peros, que el cliente perciba que estamos para servirle, de ahí que, algunos almacenes hayan adoptado lemas como:

“Para servirte”

“Servirte es nuestra pasión”

“Nuestro placer es servirte”

“Es un placer servirle”

Con frases como las anteriores, se busca que las empresas generen una conexión emocional con sus clientes, por lo que es importante crear en los empleados una cultura por el servicio, sembrar en ellos la pasión, de modo que el deseo de servir, les brote del corazón.

Así pues, “el reto diario es ir más allá de un servicio “bueno”, transformándolo en una experiencia única y, a su vez, en memorias, que son las que finalmente definirán nuestra historia con el cliente, fidelizándolo o no”. 

Entonces, se trata de pasar de un servicio basado en un protocolo de atención, a uno en que el contacto y el trato prevalezcan, ya que el trato y la forma como al cliente lo hacen sentir (experiencia), es lo que más éste recuerda y asocia con la marca, por lo que, a partir de ahí, valora y califica el servicio.

No en vano, las empresas orientadas al servicio, centran sus esfuerzos en conocer las opiniones de sus clientes, saber de cerca cómo evalúan y califican la atención recibida, para tal fin, diseñan y aplican instrumentos de medición de la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de sus clientes hacia este.

Por consiguiente, es menester considerar recomendaciones tales como:

«Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital» – Stan Rapp

«Perder un cliente significa más que perder una venta. Significa perder todas las compras y recomendaciones que el cliente podría realizar durante su vida» – Philip Kotler

Con la aplicación de encuestas u otros instrumentos de medición del servicio, a la vez que se identifican las necesidades y deseos de los clientes, se desarrollan productos y servicios en función de dichas necesidades y deseos, siendo esta una ventaja para mantenerlos satisfechos, hasta lograr ganar la lealtad de ellos, y de ahí, su fidelidad.

Los clientes definen la calidad de los productos y servicios de la empresa, estas dos características son claves para su permanencia y lealtad hacia ella, sin embargo, sin una orientación, cultura o filosofía de servicio al cliente, no será posible dicha permanencia, es decir, retenerlos y fidelizarlos.

La orientación al cliente se concibe como una filosofía empresarial que se transmite a los empleados, de tal forma, que se sienta y viva en el ambiente de la empresa, que sea parte de su ADN, de modo que la excelencia en el servicio se perciba como una cultura, que identifica y diferencia a la organización en el mercado.

Una buena atención es primordial, es un primer paso para generar confianza. Con amabilidad, respeto y un gran respaldo, podemos hacer que nuestros clientes se sientan seguros de contratar nuestros servicios.

El tener un cliente contento, conforme y satisfecho con un buen servicio, no es suficiente, se necesita de constancia y permanencia en la prestación de ese buen servicio, de brindarle una excelente y clara información, despejar dudas e inquietudes y siempre tener una buena comunicación y un excelente trato hacia él, para que se sienta seguro y confiado del servicio que le brindamos.

El buen servicio no puede ser intermitente, debe ser permanente. Eso nos garantiza una buena imagen y reconocimiento en el mercado. Luego, la experiencia del cliente es clave para fidelizarlo, porque de la forma cómo éste la perciba, así será su comportamiento, recordación y asociación con el servicio y la marca y, por ende, su lealtad y/o deserción.  

 

Fuentes:

https://www.elfinancierocr.com/gerencia/servir-con-pasion-es-lo-que-permite-fidelizar-a-los-clientes/OQRQLHIFSNDNXFPQ4VM4C5VCJY/story/

El servicio como factor diferenciador y competitivo

No todo el que atiende lo hace con disposición, quien atiende debe hacer empatía para entender al cliente y tener opciones de solución. 

Actualmente, en un mercado en que las empresas compiten de tú a tú, y en el que el margen de diferenciación entre ellas, es mínimo, existe la necesidad de una distinción entre estas. Por lo anterior, es necesario mostrar factores de diferenciación que le den identidad con respecto a su competencia, a través de los cuales puedan obtener esa ventaja competitiva, que las lleve a conseguir nuevos clientes, en condiciones de mercado exigentes.

Así pues, el servicio como factor diferenciador, es la llave que las empresas usan para abrir la puerta de la competitividad, y con el que marcan un plus, que acompañe la oferta de sus productos en el mercado, para lo cual es pertinente conocer a los clientes, saber cuáles son sus necesidades y brindarles soluciones. 

“El mercadeo de hoy debe enfocarse en la gente. Si las empresas quieren lograr el éxito a través de sus productos, tienen que interactuar constantemente con sus públicos. Actualmente, el principal activo de las organizaciones no es el dinero, sino los clientes que generan reconocimiento en la empresa, y a la vez garantizan su sostenibilidad y no solo su continuidad” (Ramírez, 2018).

Por esto, es importante no solo, desde el área de marketing, ventas y servicio al cliente de la organización, trabajar por vincular nuevos clientes, sino también, fortalecer las relaciones comerciales con los actuales (existentes), así como recuperar los perdidos (retirados). Razón por la cual, una dosis de AMOR aplicada a los clientes, resulta una estrategia certera para Atraerlos, Motivarlos, Orientarlos y Retenerlos.

Como expone y afirma Harold Silva (2018), El servicio al cliente es una de las herramientas más importantes de fidelización para una organización, así como una de las más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible.  

Agrega que, “Parece un servicio más que deben cumplir las empresas, pero lo cierto es que es de vital importancia a la hora de ofrecer una propuesta de valor que ayude a las organizaciones a posicionarse cada vez más y brindar buenas experiencias de usuario y relacionamiento”.

   

De igual forma, indica que, “Si bien los clientes externos son primordiales, el servicio debe pensarse también desde los clientes internos, los mismos empleados de la empresa, con una cultura de servicio que les permita sentirse motivados y poder brindar un buen servicio en ambientes externos”. 

   

Por ello se puede aseverar que, el Endomarketing es clave a la hora de impulsar y fomentar el servicio al cliente como cultura y filosofía organizacional, ya que de la forma como se mire, trate, oriente, atienda y sirva al cliente interno (empleado), éste replicará dicho modelo en el cliente externo. De ahí que, es imprescindible “lograr que aquellos que se dedican al servicio al cliente se sientan motivados a prestar un buen servicio y convertirse en orientadores y facilitadores de soluciones”.

Así mismo, es conveniente señalar que el servicio como estrategia es mucho más que valor agregado, implica apoyo, va más allá de la atención y se relaciona con prestaciones y actividades antes, durante y después de una relación comercial. Es mucho más que amabilidad y gentileza (Schnarch, 2017).

   

En suma, el servicio al cliente como factor diferenciador y competitivo es un proceso que implica el conocimiento de los competidores y clientes, de tal manera que nos facilite marcar la diferencia en el mercado a través de la oferta del servicio como un plus, que los consumidores reconozcan y valoren, al considerar sus compras. 

Diseño Interior del Punto de Venta (PDV)

Como su nombre lo indica, el interior del PDV se concibe bajo el principio de un diseño de espacio físico que facilite:

1. La circulación de los clientes

2. La colocación del mobiliario

3. La colocación de las cajas registradoras

4. La iluminación y señalética

5. Las exhibiciones especiales por fuera del lineal de ventas

Para cumplir con los puntos anteriores, es necesario determinar la cantidad de metros cuadrados (m2) del establecimiento (superficie, piso de venta), para lo cual, deberá trabajarse con lo que en merchandising se denomina layout y planometría, técnicas empleadas para la disposición, distribución y asignación del espacio interior, con el fin de organizar o implantar cada una de las secciones del negocio y distribuir los muebles (mobiliario), maniquíes y demás elementos del mix de merchandising (mezcla de merchandising), dejando establecidas las zonas del punto de venta, las cuales son dos: zona caliente y zona fría.

La planometría consiste en ordenar en una góndola o estantería, un grupo de productos afines, dando a cada marca, un espacio que guarde relación con la participación, que cada una tenga en el mercado. También se aplica a la distribución del área total de ventas de un establecimiento comercial, asignando a cada sección que conforma el negocio, un espacio que guarde relación con el aporte de ventas y utilidades, que cada una de ellas represente.

Por otra parte, el layout muestra —a través de un diseño o plano del establecimiento comercial— los distintos espacios que se manejarán en el interior del negocio, incluyendo los patrones de tráfico o pasillos de circulación, como también la disposición de góndolas, las zonas de pago, las puertas de acceso (entrada y salida) y en algunos casos, las zonas de bodega y de servicios extras.

De acuerdo con la revista institucional, Empresa & Desarrollo (2016) “El layout contempla una estrategia sobre la disposición de los elementos físicos, pero también considera la experiencia de usuario. Se enfoca en dar tránsito al consumidor en las tiendas comerciales, y lo dirige no sólo a las zonas donde están los productos de mayor salida sino también hacia aquellos que queremos potenciar”. 

Por otra parte, Lisbeth Serrano (2018) de Informa BTL, con relación al diseño interior del punto de venta, considera que es necesario que se elija el diseño más conveniente para la tienda, de acuerdo con los tipos de layout, entre otros diseños, destacan los siguientes:

• Recto: es comúnmente usado en tiendas minoristas, y tiende a ser más sencillo de armar, aunque en ocasiones no se puede apreciar otra zona, dado el acomodo de anaqueles. Es económico.
  
• Diagonal: este diseño permite al retailer (detallista) tener una mejor distribución y dar una visibilidad más efectiva; es utilizado con frecuencia en tiendas de autoservicio, además de favorecer el tránsito del cliente e invitarlo a atender cada estante.
  
• Angular: retailers especializados y de venta de productos de alta gama, son los PDV donde se ve el uso de este layout, ya que las curvas y ángulos permiten al shopper apreciar los productos de una mejor manera y contribuyen a un mayor tránsito dentro de la tienda.
  
• Geométrico: utilizado principalmente por tiendas departamentales o de moda, este diseño recurre al uso de bastidores y mobiliario especial que lo hace lucir más atractivo para el cliente.
  
• Mixto: gracias a este diseño que contempla diagonales, estantes ubicados en forma recta y ángulos, hace que la distribución sea más funcional, y al mismo tiempo guiar el tráfico hacia el fondo del PDV y los extremos.