En un mercado saturado, donde los productos se parecen cada vez más y la competencia es cuestión de detalles, la diferenciación ya no se juega en las características técnicas, sino en las experiencias y soluciones que las marcas son capaces de construir alrededor de ellos. Por eso, la máxima “vende la experiencia, no el producto; vende la solución, no el producto” se ha convertido en una dirección estratégica para el marketing contemporáneo.
Philip Kotler, considerado el padre del marketing moderno,
sostiene que “los consumidores no compran productos, compran satisfacciones”.
Esta frase, que parece sencilla, encierra una verdad profunda: el valor real de
lo que una empresa ofrece no está en el objeto en sí, sino en lo que ese objeto
resuelve, permite o simboliza en la vida del cliente.
1. La experiencia como nuevo valor agregado
Joseph Pine y James Gilmore (1999), creadores del concepto de la Economía
de la Experiencia, afirman que “las empresas no solo compiten por entregar
bienes o servicios, sino por diseñar experiencias memorables”. Según ellos, la
experiencia transforma la percepción del cliente y crea vínculos emocionales
más fuertes que cualquier característica funcional.
Una bebida no es solo una bebida: es un momento. Un celular no es
solo un dispositivo: es la ventana al mundo. Una prenda no es solo tela: es
identidad.
Como señala Campo Elías Camacho Marín, en sus reflexiones en Mercadeo
Hoy, “la marca no se posiciona por lo que dice, sino por lo que el
cliente siente cuando la experimenta”. En otras palabras, las emociones que
acompañan la compra pesan más que la compra misma.
2. La solución como esencia del valor
Peter Drucker, uno de los pensadores más influyentes en la gestión
empresarial, lo expresó con claridad: “El propósito de un negocio es crear
un cliente”. Y un cliente se crea cuando la empresa resuelve un problema
real o satisface una necesidad que importaba.
La atención, por tanto, se desplaza del producto como unidad
física al producto como medio para un fin superior: facilitar la vida, reducir
esfuerzos, aumentar bienestar, resolver problemas, brindar soluciones.
El autor Seth Godin complementa esta idea afirmando: “No se
trata de tener el mejor producto, sino el producto que mejor resuelve lo que al
cliente le quita el sueño”. Las empresas que entienden esto dejan de vender
productos y empiezan a vender transformaciones.
3. De las características y atributos del producto a los
significados
El cliente actual no quiere escuchar una lista de atributos.
Quiere saber:
- ¿Qué
cambia en mi vida?
- ¿Qué
problema importante resuelves?
- ¿Qué
experiencia emocional me entregas?
- ¿Qué
historia puedo vivir contigo?
Por eso, Simon Sinek propone empezar siempre con el “por qué”: las
personas conectan con el propósito, no con el producto. Cuando una empresa
logra comunicar ese propósito, el producto se convierte en un vehículo, no en
el protagonista.
4. Reflexión final
Vender la experiencia y vender la solución implica cambiar la
forma de ver el mercado: dejar de mirar lo que producimos y enfocarnos en lo
que el cliente vive.
En última instancia, como afirma Campo Elías Camacho Marín: “El producto es
lo que vendes, pero la experiencia es lo que te hace inolvidable”.
En un mundo saturado donde todo se copia, la única ventaja
sostenible es la emoción que despiertas y la solución que entregas,
por ende, tengamos presente otra frase de Camacho Marín cuando dice: “En un
mercado espejo el producto que no se distingue, se extingue.
Ahí es donde nace el verdadero valor, el verdadero marketing y la verdadera
conexión humana.
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