Servicio al Cliente: fuente de atención, satisfacción y fidelización

El servicio al cliente es la disposición del SER, 

en atender y servir con placer, 

generando satisfacción y fidelización.

Campo Elías Camacho Marín

 
Dado que el cliente es el activo más valioso de una empresa, es preciso desarrollar acciones que garanticen su lealtad, permanencia y acercamiento. Para alcanzar este objetivo, las compañías cuentan con un mecanismo de prestación: El Servicio al Cliente.

Mediante esta herramienta, se cumple con una de las múltiples tareas del marketing: integrar el cliente a la organización, a través de una relación constante y duradera. Retener los clientes actuales, así como buscar otros potenciales, es una lucha frecuente, en la que las empresas son protagonistas, con base a estrategias de servicio y fidelización.

Ante las exigencias del mercado y la misión de ser competitivos y eficientes, la estrategia de servicio al cliente, debe ser concebida como una filosofía empresarial. Surge así, una postura mental, basada en la interacción y el buen trato con cada cliente. "Está comprobado que aquellos que dejan de comprar un producto o servicio lo hacen en muchas ocasiones debido a múltiples fallas de información en la atención cuando se relacionan con los vendedores" (Silva, 2018).

Interactuar con los clientes, significa conocerlos y entenderlos, para satisfacer sus necesidades, contribuyendo a incrementar la competitividad y la eficiencia de la organización, mediante acciones de mejoramiento continuo, las cuales se traducen en calidad.

Calidad y servicio, son dos factores inseparables en la gestión administrativa. El servicio es una función estratégica, que articulado con la cultura organizacional y la planeación, se convierte en el mayor diferenciador del escenario comercial. En efecto, se hace necesario que la atención a los clientes sea de la más alta calidad, con buena información y manejo del producto, y con empleados que gocen de una buena actitud para crear un excelente clima en la atención a los clientes (Silva, 2018).

En la medida que el servicio se acerque más, a ser reconocido como atributo diferenciador, dicho servicio tendrá mayor fortaleza en la construcción de imagen de marca, lo cual significa: permanencia de clientes, supervivencia en el mercado.

Administrar el servicio como elemento diferenciador, implica fabricarlo. Fabricar el servicio, es volverlo un imán, en donde todos los integrantes de la organización, sin excepción, se sientan atraídos y comprometidos en su prestación, desarrollando servucción (unión como equipo para cumplir la función de servir).

Mediante la técnica de servucción, evaluamos la prestación del servicio, de acuerdo al beneficio experimentado por el cliente —según sus deseos y necesidades— frente al grado de satisfacción y lealtad alcanzado.

Para cumplir con las expectativas de los clientes, el servicio debe ser "dinámico y cambiante, extraordinario, alegre, con imaginación, con vocación y por supuesto, muy humano", dicho de otra manera, debe ser fuente de atención, satisfacción y fidelización. Por lo anterior, en su aplicación, deben combinarses "6 C" que son parte de los componentes básicos del buen servicio, aplicando en cada una de ellas,  principios y valores que, lo hacen distintivo, único y memorable en las empresas. 

 

Las C en referencia, se representan así:

 

C1 = Capacidad para escuchar, generando

C2 = Confianza en el servicio ofrecido,

C3 = Comunicando soluciones, para

C4 = Construir relaciones a largo plazo, garantizando

C5 = Calidad de servicio, en beneficio del

C6 = CLIENTE.