Atender y servir con pasión es un sello de distinción que genera recordación.
En la era del cliente, el servicio dejó de ser una estrategia competitiva para convertiste en una necesidad, que les permite a las organizaciones ganar un espacio en el mercado mediante experiencias memorables que atraen y fidelizan a sus clientes. Todas las empresas entregan una experiencia a sus clientes. En el mismo momento en que tienes clientes y estás interactuando con ellos, estás brindando experiencias. El concepto de servicio ha crecido hasta volverse una función clave para lograr la sustentabilidad de una empresa u organización.
En medio de la dinámica actual de las empresas por competir y fidelizar a los clientes, quienes esperan experiencias satisfactorias y respuestas en tiempo real, es necesario conocer las nuevas tendencias que permiten una diferenciación frente a los competidores.
Promover la gestión del servicio a través de propuestas de valor, el manejo de emociones y la experiencia del cliente como parte integral de la estrategia organizacional, es una de esas tendencias.
“Lo que es igual no es ventaja, ofrezcamos un servicio diferencial, personalizado y con total calidad; el cliente lo agradecerá y en pago, nos recomendará”.
Por otro parte, para desarrollar exitosamente la atención y el servicio al cliente, las grandes compañías, en especial las del sector servicios, para hacer diferencia, han recurrido a su capital humano en búsqueda de establecer relaciones duraderas con sus clientes.
De acuerdo con lo anterior, surge así, la Gerencia de la Pasión, la cual trata de esa fuerza especial que mueve a las personas y que garantiza que la actividad que realicen sea exitosa. Aplicada en el servicio, “servir con pasión es lo que permite fidelizar clientes”.
Según el Diario El Financiero (2014) la pasión contiene valores intrínsecos que contribuyen a desarrollar una excelente gestión, dichos valores son: integridad, ética, empatía, respeto y visión, los cuales son extensivos a cualquier tipo de organización y área de trabajo. La consigna es: disfruta lo que haces.
De manera que, la atención y el servicio que se le preste al cliente, deriva de una iniciativa, lo que implica disposición y pasión por entregar lo mejor de sí, buscando siempre una solución, apartando del camino los peros, que el cliente perciba que estamos para servirle, de ahí que, algunos almacenes hayan adoptado lemas como:
“Para servirte”
“Servirte es nuestra pasión”
“Nuestro placer es servirte”
“Es un placer servirle”
Con frases como las anteriores, se busca que las empresas generen una conexión emocional con sus clientes, por lo que es importante crear en los empleados una cultura por el servicio, sembrar en ellos la pasión, de modo que el deseo de servir, les brote del corazón.
Así pues, “el reto diario es ir más allá de un servicio “bueno”, transformándolo en una experiencia única y, a su vez, en memorias, que son las que finalmente definirán nuestra historia con el cliente, fidelizándolo o no”.
Entonces, se trata de pasar de un servicio basado en un protocolo de atención, a uno en que el contacto y el trato prevalezcan, ya que el trato y la forma como al cliente lo hacen sentir (experiencia), es lo que más éste recuerda y asocia con la marca, por lo que, a partir de ahí, valora y califica el servicio.
No en vano, las empresas orientadas al servicio, centran sus esfuerzos en conocer las opiniones de sus clientes, saber de cerca cómo evalúan y califican la atención recibida, para tal fin, diseñan y aplican instrumentos de medición de la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de sus clientes hacia este.
Por consiguiente, es menester considerar recomendaciones tales como:
«Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital» – Stan Rapp
«Perder un cliente significa más que perder una venta. Significa perder todas las compras y recomendaciones que el cliente podría realizar durante su vida» – Philip Kotler
Con la aplicación de encuestas u otros instrumentos de medición del servicio, a la vez que se identifican las necesidades y deseos de los clientes, se desarrollan productos y servicios en función de dichas necesidades y deseos, siendo esta una ventaja para mantenerlos satisfechos, hasta lograr ganar la lealtad de ellos, y de ahí, su fidelidad.
Los clientes definen la calidad de los productos y servicios de la empresa, estas dos características son claves para su permanencia y lealtad hacia ella, sin embargo, sin una orientación, cultura o filosofía de servicio al cliente, no será posible dicha permanencia, es decir, retenerlos y fidelizarlos.
La orientación al cliente se concibe como una filosofía empresarial que se transmite a los empleados, de tal forma, que se sienta y viva en el ambiente de la empresa, que sea parte de su ADN, de modo que la excelencia en el servicio se perciba como una cultura, que identifica y diferencia a la organización en el mercado.
Una buena atención es primordial, es un primer paso para generar confianza. Con amabilidad, respeto y un gran respaldo, podemos hacer que nuestros clientes se sientan seguros de contratar nuestros servicios.
El tener un cliente contento, conforme y satisfecho con un buen servicio, no es suficiente, se necesita de constancia y permanencia en la prestación de ese buen servicio, de brindarle una excelente y clara información, despejar dudas e inquietudes y siempre tener una buena comunicación y un excelente trato hacia él, para que se sienta seguro y confiado del servicio que le brindamos.
El buen servicio no puede ser intermitente, debe ser permanente. Eso nos garantiza una buena imagen y reconocimiento en el mercado. Luego, la experiencia del cliente es clave para fidelizarlo, porque de la forma cómo éste la perciba, así será su comportamiento, recordación y asociación con el servicio y la marca y, por ende, su lealtad y/o deserción.
Fuentes:
