No todo el que atiende
lo hace con disposición, quien atiende debe hacer empatía para entender al
cliente y tener opciones de solución.
Actualmente,
en un mercado en que las empresas compiten de tú a tú, y en el que el margen de
diferenciación entre ellas, es mínimo, existe la necesidad de una distinción
entre estas. Por lo anterior, es necesario mostrar factores de
diferenciación que le den
identidad con respecto a su competencia, a través de los cuales puedan obtener
esa ventaja competitiva, que las lleve a conseguir nuevos clientes, en condiciones de
mercado exigentes.
Así pues,
el servicio como factor diferenciador,
es la llave que las empresas usan para abrir la puerta de la competitividad, y
con el que marcan un plus, que acompañe la oferta de sus productos en el
mercado, para lo cual es pertinente conocer a los clientes, saber cuáles son sus
necesidades y brindarles soluciones.
“El mercadeo
de hoy debe enfocarse en la gente. Si
las empresas quieren lograr el éxito a través de sus productos, tienen que
interactuar constantemente con sus públicos. Actualmente, el principal activo
de las organizaciones no es el dinero, sino los clientes que generan
reconocimiento en la empresa, y a la vez garantizan su sostenibilidad y no solo
su continuidad” (Ramírez, 2018).
Por esto,
es importante no solo, desde el área de marketing, ventas y servicio al cliente
de la organización, trabajar por vincular nuevos clientes, sino también,
fortalecer las relaciones comerciales con los actuales (existentes), así como
recuperar los perdidos (retirados). Razón por la cual, una dosis de AMOR aplicada
a los clientes, resulta una estrategia certera para Atraerlos, Motivarlos, Orientarlos y Retenerlos.
Como
expone y afirma Harold Silva (2018), El servicio al cliente es
una de las herramientas más importantes de fidelización para una organización,
así como una de las más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse
de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible.
Agrega
que, “Parece un servicio más que deben cumplir las empresas, pero lo cierto es
que es de vital importancia a la hora de ofrecer una propuesta de valor
que ayude a las organizaciones a posicionarse cada vez más y brindar buenas
experiencias de usuario y relacionamiento”.
De
igual forma, indica que, “Si bien los clientes externos son primordiales, el
servicio debe pensarse también desde los clientes internos, los mismos
empleados de la empresa, con una cultura de servicio que les permita sentirse motivados
y poder brindar un buen servicio en ambientes externos”.
Por
ello se puede aseverar que, el Endomarketing es clave a la hora de impulsar y
fomentar el servicio al cliente como cultura y filosofía organizacional, ya que
de la forma como se mire, trate, oriente, atienda y sirva
al cliente interno (empleado), éste replicará dicho modelo en el cliente
externo. De ahí que, es imprescindible “lograr
que aquellos que se dedican al servicio al cliente se sientan motivados a
prestar un buen servicio y convertirse en orientadores y
facilitadores de soluciones”.
Así
mismo, es conveniente señalar que el servicio como estrategia es mucho más que valor
agregado, implica apoyo, va más allá de la atención y se relaciona con
prestaciones y actividades antes, durante y después de una relación comercial.
Es mucho más que amabilidad y gentileza (Schnarch, 2017).
En
suma, el servicio al cliente como factor diferenciador y competitivo es un
proceso que implica el conocimiento de los competidores y clientes, de tal manera
que nos facilite marcar la diferencia en el mercado a través de la oferta del
servicio como un plus, que los consumidores reconozcan y valoren, al considerar
sus compras.
